¿Cómo puede la Customer Experiencie (CX) ayudar a impulsar el negocio?
Por Digisystem Financial, Venta minorista Customer Experience, Digisystem, Business, Technology, Venta al por menor
Es evidente que la Experiencia del Cliente o la Customer Experience (CX) se ha vuelto obligatoria para el éxito de cualquier operación, especialmente después del estallido de la pandemia. Según estudios de mercado, tanto clientes como empresas, afirman que la Experiencia del Cliente se ha vuelto más importante en el último año, ya que saltó al primer lugar en la estrategia comercial de las empresas. La encuesta también muestra, que el 75% de los clientes están dispuestos a gastar más para comprar en empresas que brindan una buena experiencia. Pero ¿cómo puede la experiencia del cliente (CX) ayudar a impulsar el negocio?
Actualmente, existen diferentes tecnologías disponibles que pueden mejorar la experiencia del cliente considerando el tiempo que ocupa. En este sentido, las organizaciones pueden fortalecer la relación con su consumidor a través de ventas multicanal, utilizando medios como la atención telefónica, WhatsApp e incluso canales automatizados, a través de chats y mensajes. Además, los recursos tecnológicos como Chatbot, RPA y Analytics se están utilizando cada vez más en el mercado. Este último ejemplo, ayuda a las empresas a calificar el perfil de sus clientes (siempre siguiendo las normas del RGPD), permitiéndole visualizar datos como sus solicitudes, período de la llamada, región en la que se encuentra, entre otras informaciones que permiten definirlo y personificarlo, para ofrecer soluciones diferenciadas, tanto en la vertiente consumo como en el área de servicio. Desde el momento en que las empresas son capaces de comprender mejor las necesidades del cliente, es posible brindar una solución personalizada y flexible.
¿Cómo implementar tecnologías de Customer Experience en las empresas?
El primer paso es conocer al cliente. Después de conocerlo, es necesario plantearse algunas preguntas: ¿Cómo acercarse a este tipo de cliente? ¿Cómo podemos mejorar la experiencia de este cliente a través de nuestros productos y servicios? Una vez que se hayan analizado estas respuestas, llega el momento de elegir la tecnología que se necesita para mejorar la experiencia de este usuario.
Chatbot es una tecnología que se puede implementar rápidamente en las empresas. Generalmente, todo el proceso toma solo un mes. De esta manera, este recurso siempre está evolucionando con la ayuda de una asesoría que analiza los datos para mapear brechas e implementar soluciones que ayuden en la evolución positiva del servicio. Es importante destacar que la tecnología sirve de apoyo a la atención al cliente y esta siempre debe ser humanizadora.
Por lo tanto, Chatbot puede transferir la demanda para la asistencia humana cuando no puede resolverla. En resumen, Chatbot es capaz de traducir lo que el usuario requiere y encamina esa demanda a un flujo de solución.
Sin embargo, cuando se trata de RPA, el proceso de implementación es un poco más largo, y tarda entre dos y tres meses, ya que involucra la sustitución de todos los procesos mejorables, es decir, todo lo que está ralentizando la operación, ya sea empresarial o de IT. Solo después de este mapeo, el proceso se automatiza.
¿En qué segmentos es posible implementar estas tecnologías?
Hay que destacar que los segmentos para la implementación de estas soluciones son variados, ya que implican costos, recorrido, tiempo y depende de la preparación de las empresas, y especialmente de la validación de la alta dirección. Sin embargo, con la llegada de la pandemia, el comercio minorista tuvo una necesidad inminente de transformarse en poco tiempo, por lo que fue uno de los sectores que más adoptó tecnologías y mejoró los servicios digitales.
La aceleración digital ya era necesaria para que las empresas se volvieran competitivas en el mercado mucho antes de Covid-19. Las empresas que siguieron anteriormente esta directriz no tuvieron problemas con las transformaciones resultantes de la pandemia. Al igual que las empresas que ya habían adoptado el concepto Sociedad 5.0, dado que este concepto tiene como objetivo colocar al ser humano en el centro de todo, verificando sus necesidades e implementando soluciones para solventar estos problemas. De esta manera, el futuro del mundo está vinculado a la personificación y entrega de experiencias personalizadas. La gran tendencia es mantener al ser humano en el foco, entendiendo sus necesidades y, en consecuencia, el uso correcto de las tecnologías emergentes para asegurar una experiencia positiva.
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