Chatbot 5.0: Cómo la tecnología puede mejorar la experiencia del usuario.
La pandemia del COVID-19, ha requerido una serie de esfuerzos e inversiones por parte de las empresas de tecnologías para automatizar procesos internos y externos. El área de atención al cliente externo e interno se vio directamente afectada y muchas empresas decidieron adoptar chatbots para atender rápidamente las demandas de los usuarios, como restablecimiento de contraseñas, apertura, consulta de tickets y BI, soporte centrado en el conocimiento (KCS) por video, además de otros procedimientos.
La tecnología de chatbot creada para asistir al servicio de Service Desk, puede ser utilizada tanto para los Servicios Generales, como internamente en la empresa, en áreas importantes como RRHH, servicios internos de TI y para que sus usuarios realicen acciones de autoservicio. En el caso de Servicios Internos, esta característica es capaz de resolver solicitudes del día a día como, por ejemplo las dudas de los empleados, sin consumir tiempo del responsable de departamento, quien puede enfocarse a actividades más estratégicas. Además, el chatbot es ideal para empresas que tienen una alta demanda de servicios y que tienen mucha información detenida.
Apertura y consulta de tickets
Hay un sistema integrado de TI interno, conocido como sistema de ticketing, en el que es posible abrir un ticket como usuario de la empresa y vincularlo dentro de la herramienta de servicio. Es decir, el usuario puede solicitar la apertura de un ticket visualizando el catálogo de servicios presentado en el chatbot. Si el usuario no sabe qué servicio elegir, el chatbot le pide que proporcione una breve descripción del servicio que desea recibir. De esta forma, el chatbot automáticamente abre un ticket con la descripción proporcionada por el usuario, informa el número del ticket abierto y comunica que el equipo de atención se comunicará en breve con él, para que pueda continuar con el servicio.
Restablecimiento de contraseña
Otra característica interesante y muy utilizada del chatbot para empresas, es el restablecimiento de contraseñas, ya que muchas de las demandas de service desk son solicitudes de acceso. Funciona de la siguiente manera: el chatbot le pide al usuario que confirme información, como el año de nacimiento y los últimos tres números DNI/CUIP.
De esta manera, los datos son canalizados hasta superar los tres niveles de autenticación, para que al final sea posible cambiar la contraseña. El chatbot fue creado para el service desk, para que el cliente pueda reestablecer la contraseña, sin necesidad de otras personas para realizar el servicio. De esta forma, el sistema funciona con una API para integrarse con la base de datos del usuario y con el envío de SMS para validación de seguridad.
Base de conocimientos – KCS
Los analistas tienen esta base de conocimientos y, por lo tanto, pueden transmitirla a través de imágenes o videos, paso a paso, según la solicitud. En este caso, el objetivo del chatbot es brindar un autoservicio al usuario, para que el problema se solucione de inmediato, asegurando una mayor agilidad en la entrega.
Autoservicio
El autoservicio es una de las principales ventajas del uso de chatbots para empresas, ya que mejora la experiencia del usuario final. Además, el chatbot permite integrarse con los sistemas de la empresa (integración con el sistema de RRHH de la empresa, proyecto, CRM), y también se puede adaptar a las herramientas de mensajería, WhatsApp, Telegram, Facebook, Messenger, para que todo quede unificado y automatizado.
Para implementar el chatbot, la empresa debe contar con los recursos de API para la integración, funcionando como un puente de comunicación entre los dos sistemas. Además de contar con un equipo especializado en recursos tecnológicos como el chatbot, Digisystem ofrece todo el servicio de implementación de API.
