5 preguntas para el experto: Solución Omnichannel para la Atención al Cliente
Hoy vamos a hablar de la solución Omnichannel la convergencia de todos los canales de una empresa con el objetivo de optimizar la experiencia del usuario. Especialistas destacan el papel de la solución y sus beneficios dentro de las empresas en las más diversas áreas como salud, educación, finanzas, entre otras.
¿Cuál es el impacto de un mal servicio al cliente para una empresa?
Un mal servicio tiene varias consecuencias. La primera de ellas, sin duda, es la insatisfacción en la experiencia del usuario o consumidor, ya que este es el primero en recibir un mal servicio. El descontento del consumidor genera una caída en las ventas de la empresa y una imagen negativa de la misma en el mercado. Finalmente, todas estas consecuencias provocan un aumento de costes con el equipo interno por la falta de eficacia y falta de fiabilidad en los datos generados por el servicio.
¿Cómo puede contribuir una solución omnichannel a optimizar el servicio al cliente?
La estrategia de tecnología omnichannel es la convergencia de todos los diferentes canales de comunicación de una empresa, siendo posible utilizarlos simultáneamente e interconectados. La solución omnichannel brinda reducción de costos con el equipo de trabajo, mayor agilidad en el proceso interno para atender el ítem en cuestión, escalabilidad del servicio en volumen y carga de trabajo, contribuyendo significativamente a la optimización de la atención al cliente.
¿Cuáles son los beneficios de usar este tipo de tecnología?
La solución omnichannel engloba varios beneficios, como resolución de llamadas de extremo a extremo prácticamente sin interacción humana, confiabilidad de los datos, estandarización de la comunicación del servicio corporativo, mejora continua con aprendizaje constante de inteligencia artificial, reducción de costos en el servicio, integración con los sistemas corporativos aplicados a las reglas de negocio de forma automatizada y escalabilidad del servicio.
¿Hay segmentos más adecuados para adherirse a la tecnología omnichannel? ¿Y cómo sé si mi empresa necesita este tipo de solución?
Todos los sectores que cuenten con servicio activo o pasivo de atención al cliente, actividades de venta, facturación, negociaciones, inscripciones, registros, entre otros servicios, podrán adherirse a la solución omnichannel. No hay segmento más adecuado para recibir la solución que otro. Si su empresa tiene una alta demanda de llamadas, servicio prolongado, quejas de los clientes, acortamiento del catálogo de servicios, procesos manuales que se ejecutan a gran escala, múltiples canales de atención no integrados y con diferentes comunicaciones, sin duda necesita una solución omnichannel para optimizar sus procesos y eliminar sus dolores.
¿Cómo funciona el proceso de implementación?
Para implementar la tecnología omnichannel en una empresa es necesario seguir unos pasos:
- Comprender el escenario actual de los procesos de atención al cliente de la empresa;
- Realizar un diagnóstico de transformación digital sobre el catálogo de servicios y procesos a automatizar;
- Operar un desarrollo ágil de servicios y disponibilidad escalonada;
- Crear una visión cultural interna y externa de la empresa (accesibilidad del cliente a nuevos servicios);
- Realizar la integración con los sistemas para completar el ciclo de servicio;
- Finalmente, medir la adopción del nuevo canal de comunicación y la adherencia a la transformación digital.
